聚焦“315” | 752名车主真实调查：频繁降价、虚假宣传、质量以及OTA升级等成焦点问题

本报记者 尹丽梅 张硕 北京报道

进入3月第二周，“315”成为各大行业最为关切的话题。近年来，在“315”期间，汽车行业的消费者权益问题亦成为公众和媒体关注的焦点。

近日，《中国经营报》社联合腾讯汽车共同策划推出《“315”汽车消费调查报告》（以下简称“《调查报告》”），围绕消费者在智能化、电动化转型时代遇到的消费痛点展开调研，以期共同促进消费者权益保护，推动汽车消费市场的持续健康发展。

截至3月14日，此次调查最终收回有效问卷共计752份。通过对752位车主的回馈统计，记者发现，无论在购车、用车，还是在维修保养环节，消费者依旧面临不少权益受到侵害或为之头疼的问题。

譬如，动力电池续航虚标、OTA升级未兑现、隐私泄漏、发动机漏油、车机故障以及发动机缺缸等问题。而相对于往年，今年消费者反映最为集中的问题是车企降价增配的销售行为，这一行为让一些老客户倍感“受伤”，在752位调查对象中有403位车主对这一现象进行了吐槽。

“降价增配”行为被诟病

“买车时，销售曾口头承诺两三年内不会降价，结果年前花16万元买的车年后立马降了2万元。”一位来自广州的车主向《中国经营报》记者表示，刚提车还没做过第一次保养就遭遇降价，作为消费者他感到比较憋屈，感叹消费者处于弱势地位，权益难以得到保障。

上述车主表露的心声并非单个车主的感受。上述《调查报告》显示，消费者遭遇的TOP3问题依次是“降价问题”“虚假宣传问题”“车身质量问题”，分别占比53.6%、34%、14.4%。其中，降价问题居于榜首。

降价问题之所以让很多老车主感到不满，是因为降价、增配这两件本应风马牛不相及的事情居然在他们的购车完成后同时发生。多位车主在调查问卷中表示，他们购买的车不仅在短时间内遭遇降价，而且是以更高的配置被推向市场。

“我购买的这款车在半年的时间里有过两次降价，降了2.2万元，在这半年里我的车贷才还了1万多元。”一位车主在采访中告诉记者，最让他感到“意难平”的是，同样一款车后买的人能同时享受更低的价格和更高的配置，感觉自己成为了“冤大头”。

有多个车主在问卷调查中表示，某新能源汽车品牌旗下的一款车型的方向盘加热和后排座椅加热的功能原来需要花费2400元开通，但是现在该款车型已经全系标配上述功能。

记者注意到，自去年以来，价格战在行业内呈现持续蔓延之势。在不断内卷的市场中，只降价还不够，降价的同时“增配”才能让车企有更多的筹码保持自身的竞争力。这也是不少车企纷纷采取“降价增配”举措的原因所在。

车企降价增配销售是否侵害了消费者（老车主）的合法权益？北京市华和律师事务所主任常建业在接受记者采访时表示，车企短期内普遍频繁降价的行为，显然会给客户造成很负面的情绪体验。从这个角度来看，重视客户感受的车企，应当有相应的对策或措施，应尽可能让各个层面的客户满意。

“如果在购车合同中，买卖双方签订了相应的保价协议，这样的保价承诺基本上是具备合同效力的。在司法实践中，口头承诺的效力，如果没有相应举证，被认可并支持的可能性极低，对此消费者还应有充分的风险意识。”常建业说。

值得关注的是，降价并不是一把无往不利的宝剑。咨询公司研究报告显示，消费者对“价格战”的态度为64.1%保持中立，16.4%持消极态度。综合来看，超过80%的受访者表示，“价格战”未对自己的购车决策带来积极影响。

虚假宣传、产品质量等问题仍然突出

营销宣传是汽车产品流通过程中的重要一环，但在这个环节消费者往往容易被诱导、“蛊惑”。

《调查报告》显示，在接受调查的256位车主中，有44.9%的人称经销商在销售车辆的过程中存在夸大宣传产品性能这一问题，另外遭遇虚标产品续航里程、虚报车型换代周期、新车减配问题的比例分别为24.2%、10.9%、8.2%。

需要指出的是，在本次针对车主的问卷调查中，新能源车占比为89%，燃油车占比为11%。而关于新能源汽车，续航里程是大众最为关心的问题之一。《调查报告》显示，车企虚标产品续航里程是不少消费者在用车过程中都有过的感受。

“某新势力车企称，它推出的100度电池包可使其旗下的一款车型续航超过600公里，实际上只能达到340公里左右。”一位车主对记者表示，该品牌推出的100度电池包在实际的使用过程中只有82度电。

常建业称，《广告法》第四条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。当事人如果认为自己的合法权益受到了侵害，可以通过合法途径维权。

低价引流也是一些4S店或者汽车销售人员采取的常规操作，是当下扰乱行业秩序的乱象之一。

“我在网络上看到，我想购买的某豪华品牌的一款车型在多款汽车APP上的标价为19.89万元。然而，当我根据网页上提供的信息到线下4S店去咨询时，销售人员才告诉我只有选择分期5年购买才能享受这个价格。如果是全款的话，则需要在此基础上加价2万～3万元。”一位受访车主告诉记者，对这一款车他咨询过多地多家4S店，但几乎都是同样的套路。

无论宣传吹得多天花乱坠，产品质量的优劣才是决定企业成败的关键。记者关注到，《调查报告》显示，在车身质量问题方面，发动机问题、车机问题、电池问题、变速箱问题以及刹车问题较为突出，遇到这些问题的消费者占比分别为26.9%、20.4%、18.5%、11.1%和11.1%。

值得关注的是，在当前激烈的竞争环境下，车市淘汰赛加速，一些曾经处在聚光灯下的新势力车企被挤下了牌桌。在此情况下，这些品牌的车主就面临售后服务权益的保障问题。

“车买了不到1年车企就破产了，虽然车辆还在保修期，但是出现了问题现在得自己掏钱来修，而且有时候会面临维修时没有合适的配件的情况。”近日，一位购买自主品牌新能源汽车的车主对记者表示。

常建业告诉记者，这种情况的确给售后服务带来较大不确定性。车主可以根据与车企所签订的协议，结合自身的实际情况，选择资质、信誉较好的第三方售后服务商，或依法通过属地相关维权部门寻求帮助。

他指出，《汽车销售管理办法》第二十一条规定：“供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。”根据该规定，供应商有义务保证停产停售的车型相应年限的配件供应及售后服务。

《调查报告》显示，在购车和使用环节，消费者面临的常见问题还包括，购车过程中被强制搭售保险或装潢、修车技术不达标、修车使用非原产件等，遇到这些问题的消费者占比分别为26.8%、17.1%、9.8%。一直以来，汽车售后领域都是消费者投诉的“重灾区”。在消费者的反馈中，在售后服务环节遇到收费不透明、无病乱修等问题亦较为普遍，遭遇这些问题的比列分别为35%、20%。

另外一个让消费者苦恼的问题是个人信息泄露问题。《调查报告》显示，有66.7%的人有过在购车或办理汽车金融业务后收到关联推销信息、电话的经历；有50%的人遭遇过被导购平台或网站泄露个人信息的烦恼；另外，有16.7%的人“在未被告知的情况下被进行人脸识别，个人信息被录入4S店或直营店系统”。

当下，汽车“新四化”已行至下半场，智能化俨然已经成为车企竞逐焦点。然而，不少消费者在问卷调查中表示智能汽车在线升级问题正在成为用车的痛点之一。其中，有46%的人称他们遭遇过厂家承诺的车辆OTA升级功能无法兑现的经历；有22%的人称智能驾驶开城进度仍然较慢；8%的人称他们有过一些厂家倒闭后智能功能失效、车辆“变砖”的经历。

记者注意到，3月12日，国家市场监督管理总局发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，在汽车召回方面，2023年，我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3 万辆。其中，实施远程升级（OTA）召回6次，涉及车辆117.3 万辆，同比增长32.2%，OTA逐渐成为汽车召回实施的重要方式。

（编辑：张硕 校对：颜京宁）