AITO问界服务升级，打造车企与用户成长样本

“把最好的给到消费者，我们没考虑过成本。”

这句话，华为常务董事、终端BG CEO、智能汽车解决方案BU 董事长余承东多次提到过，在AITO问界新M7上市的时候，他再次强调了一遍。AITO问界新M7焕新，业内用了四个字，“真情实意”。

这四个字的背后，是AITO问界花费了5个亿，致力于达成“最好的”成果。对于一款上市一年出头的车型来说，绝非小数目。“在看得见和看不见的地方都投入了巨大的成本”，余承东说。

市场也没辜负这份巨额的投入。

AITO问界新M7上市并同步交付，上市两周大定已经超过两万台。销售人员表示，“最近订单多到忙不过来，不过流程很流畅”，背后的原因是得益于AITO问界售前、交付、售后及车主运营等服务内容的全新智慧服务体系。

“我们希望让每一位用户在产品全生命周期，都获得极致的用车体验。”在走店采访时，每一位销售人员都是奔着这个目标在努力。因为，AITO问界已经将用户为中心的理念上升至战略层面，贯穿于智能制造、严苛品控、服务体验等全价值链，以此与用户建立全面深入的情感连接和共鸣。

众所周知，随着新能源渗透率的进一步提升，如何满足用户对服务体验的期待，成为各大车企的一道“必答题”，车型矩阵日益完善的AITO问界，也必须在这个题目上交出一份亮眼的答卷。

那么，AITO问界该如何作答？

“如何讲好一个打动人的故事”

先来问一个问题。

在这个信息过载的时代，用户会被什么样的好故事吸引，怎么讲好故事才能更打动人？

解答这个问题的答案，方式各有不同。总的来说，所有人都知道用户的重要性，但如何准确抓住用户的需求，并与之实现共振，非常考验智慧。问题的背后，潜藏着车企的责任，以及能否具有走在服务前端的能力。

在一些调研里，“哪个品牌更懂用户”这个选择项里，AITO问界常常榜上有名。理由是作为一家新的造车品牌，AITO问界有和用户实现共振的能力。“从始至终向用户需求而行”，一位购买了AITO问界M5的用户留下了这个评论。

对于这款拳头产品的评价，他列举了很多。比如，AITO问界M5一直持续保持产品的升级，是业内首个同时搭载HUAWEI ADS 2.0高阶智能驾驶系统和鸿蒙智能座舱3.0的车型。此外，全系搭载全铝合金底盘，后驱车型最长续航高达1425km，拥有领先同级的驾控超能力，同步升级了全向防碰撞系统，预计今年年底实现全国都能开、越开越好开的高阶智能驾驶功能。

交付速度比以往更快，还能够在用户体验日活动上“亲密”互动感受。那个留下评论的用户，正是在体验日感受到了智驾魅力，结束后就下了订单。

和这位用户一样，在体验完产品和服务之后，选择和AITO问界M5双向奔赴的不在少数， M5系列车型也凭借卓越操控、领先智慧、超长续航等鲜明特性，获得了用户的广泛认可。

无独有偶，从AITO问界新M7上也不难看出，无论是安全、舒适、底盘、智驾等方面的提升，都进一步提升产品竞争力，获得了年轻消费群体的喜爱。

比如，车身用料远超现售50万级豪华品牌主流车型；比如，车型售价以更亲民的方式让利于用户，让用户能够深入体验到鸿蒙智能座舱3.0，华为高阶智能驾驶更舒适的配置，带来优于业内水准的智驾乐趣。

余承东一直强调“用扎实的材料，最好的技术，完美主义的精神来做产品”，他希望AITO问界新M7不仅是“智能座舱天花板”，还是“智能驾驶天花板”，更是“智能安全天花板”。

正是因为以完美主义的精神做产品，AITO问界新M7 一落地便凭借“大智慧、大空间、超安全”重新定义了中大型 SUV 的价值标准，成为25万级智慧大五座SUV 的首选。

“在看不见和看得见的地方，为用户带来了比遥遥领先更领先的体验”。余承东这话，并非一句空话。在提升产品竞争力的同时，AITO问界在用户服务上也追求领先，“CARE关爱”为核心理念，升级了服务战略。

其实，在AITO问界品牌诞生之初，“以用户为中心”的理念，就根植在了造车、用车，还有车主权益或后期服务等每一个环节里。可以说，AITO问界的用户思维，是刻在DNA里的。

原因显而易见。作为华为智选车模式的最早参与者，赛力斯汽车与华为的深度合作，正在持续开花结果。

得益于两大背书，一个是跨界科技巨头，一个是积攒深厚造车经验的汽车制造商，从根本上就解决了其他造车新势力和传统车企所苦恼的一个核心问题，“如何在智能化时代造一辆与用户契合的车”。

AITO问界目前已推出AITO问界M5、M5智驾版、问界新M7等多款产品。AITO问界新M7的上市以及今年12月将推出的AITO问界M9，助力AITO问界家族产品矩阵加速丰富，高品质和高价值产品力深受用户追捧。

据调研数据显示，M7车主净推荐值(NPS) 高达80.1% ，这一数据足见“AITO问界 M7 在用户口碑方面遥遥领先。此外AITO问界M5车主的净推荐值高达86.4%，远超行业平均水平。M9又会带来不一样的产品体验，凭借全新家族化设计、 媲美MPV 级别的全尺寸百变空间，以及华为智能汽车全栈技术解决方案等硬核黑科技，将为用户带来更高端的豪华智慧出行体验。

事实证明，AITO问界已经深谙如何讲好一个打动人的故事。做起来很难，说起来只有八个字，“探索产品，关怀用户”。

“与用户一起打造的车，才是问界最想做的极致产品”。从问界M5到新M7，AITO问界都在践行着这一信念，随着产品矩阵的增加，AITO问界的销量和品牌积累都在不断刷新速度，正是这份与用户紧密相连的信念使得AITO问界在市场上获得了良好的用户口碑。

随着车型布局的增加，AITO问界从1到N的全新篇章已经开启。也就意味着，到了AITO问界回答第二个问题的时候了。

车市内卷繁杂，精准掌握产品的同时，如何让用户感到？

服务是品牌向上的重要部分，也是做好产品全生命周期极致体验的关键锚点。过去的服务模式往往是“用户提出要求，服务采取行动”。智能化时代的深入，AITO问界提出了智慧服务的理念，借助智能网联和大数据等先进技术，拥有更高的服务效率和服务质量，从而为用户创造更加主动和卓越的服务体验。

此前，AITO问界表示赛力斯汽车与华为共同决定成立“AITO问界销服联合工作组”，自7月1日起全面负责营销、销售、交付、服务、渠道等业务的端到端闭环管理。目前，已经打造出一套从看车、试车、购车到用车的全场景、全周期的智慧服务体系。

共同成立AITO问界销服联合工作组，体现3层含义：其一，服务再次升级，新的服务标准将再次提升用户好感度与满意度；其二，营销与销售迈上新台阶，将共同打造一支能打硬仗的营销团队；其三，销服联合工作组的成立将让更多用户触达品牌。

如果说产品质量和体验是用户认可的基础，那么服务就是用户粘性的粘合剂。手里已经握着技术赋能、品牌溢价和强大渠道等筹码的AITO问界，已经知晓了“用户为中心”的答案。

“好的服务要把C位让给用户”

故事足够打动人，但是在繁杂多变的“卷配置，卷服务”的时代，AITO问界又该如何保持创新，从’“内卷”中脱颖而出？如何与用户相互成就、共同成长的？

这不是一个新鲜的话题，在此之前赛力斯汽车副总裁康波博士就曾回答过这个问题。

“AITO问界始终坚持全心全意为用户服务，面对行业技术内卷、价格内卷，AITO问界选择拥抱变化，积极面对。”康波说，“在软件定义汽车时代的进程中，只有与擅长软件和硬件的公司深度融合，才能够真正打造出用户所需要的产品和服务。这是很核心的一点。”

在这一过程中，车企要做的是将产品和技术上的内卷，转化为对用户痛点和需求的满足。诞生至今，AITO问界坚持倾听用户声音，基于用户需求和体验，不断进化。自2022年4月首次推送以来，AITO问界共推送24次OTA，各类车型新增及优化共186项功能。

目前AITO问界销量可观，赢得了市场与用户的双重肯定，成为25万级智慧大五座SUV首选。但是，销量只是某一发展阶段的结果，未来的能力是基于现有的技术积累，始终保持研发高投入，不断用创新技术提升用户体验。

“面对外部冲击，我们会快速改进，在零售、服务、交付等领域全面优化，同时优化机制，提升整体服务能力，让用户有更好的购车、用车体验。”

无论市场如何变化，AITO问界的节奏离不开八个字。“探索产品，关怀用户”。在产品的探索与升级，问界从未停下前行的步伐。除了系统OTA能力的升级，时刻保持“智驾天花板”的实力之外，AITO问界还将目光聚焦在“服务战略”上。

9月22日，AITO问界正式发布以“CARE关爱”为核心理念的全新服务战略，是以关爱用户为驱动而构建的全新智慧服务体系，“既能想用户所想，更能想用户所未想”，这是全新服务战略凝聚的用户期待，以及AITO问界的责任所在。

“CARE”，C代表“以用户为中心”，A代表主动服务，洞察用户需求，R代表尊重，E代表数字化，是AITO产业的品牌基因和核心驱动力。在此基础上，升级为全新服务战略，包含四大核心价值、五大承诺、十二项价值支撑及四大贯穿服务始终的基石保障。

全新服务战略的推出，意味着AITO问界的“用户哲学”正式迈进“智慧汽车服务3.0”时代。最为核心的，便是真正把用户放在“C位”。

从交付环节起，AITO问界就精心设计了个性化的交付仪式，可根据用户需求提供生日、求婚等特殊交付场景，以及公司等特定地点交付定制化服务。还为每位下订的用户提供专属的管家群，第一时间解答销售、交付、金融、技术、充电、关爱等可能会遇到的问题。

除交付的仪式感外，用户更关注交付速度。因此，AITO问界通过数字化的服务流程，极大缩短了等待时间，在新车非特殊配置情况下，最快3天可实现交付。并且，在日常用车服务中，确保服务品质的基础上，带来更快捷的服务。

AITO问界不止是关注用户的用车服务，同样也为用户精心准备了精彩的用车生活。AITO问界打造了高质量的车主交流平台，基于用户的兴趣爱好，共创丰富的线上线下活动。今年以来，AITO问界已为用户举办超过500场。

“好的服务要把C位让给用户，更需要主动积极地去服务用户。”

AITO问界希望，坚持“全心全意为用户服务，坚持软件定义汽车”的理念，引领行业全新价值标准，以预见式服务消除用户体验痛点，让服务更透明、更智慧、更便捷。

“AITO问界是一个新能源汽车行业的新锐品牌，十分重视提升用户服务体验。在全球服务理念已跃迁到‘以软件为基础’的主动服务的当下，将带领大家进入智慧汽车服务3.0时代。”

从生产供应链、服务供应链等多维层面进行深度融合，用严苛的服务质量标准、快速的响应机制、高效的培训认证体系，为用户带来更加透明、高效、优质的一站式服务体验。全新服务战略，不仅是AITO问界服务战略的升级，也是车企与用户互相成长的一次样本升级。

未来AITO问界还持续开发迭代软件服务产品，以懂用户所需，想用户所想，继续升级智能化汽车行业服务标杆。